Посетитель зашёл на сайт, посмотрел пару страниц и ушёл. Иногда это нормально: он нашёл ответ. Но часто человек уходит, потому что не нашёл нужное, не понял, что делать дальше, или отвлёкся. Самый известный способ его удержать — всплывающее окно при уходе, exit-intent. Оно работает, но это один инструмент на один момент. В статье о том, как замечать и другие сигналы, показывать подсказку там, где она нужна, и не превратить сайт в тир из всплывающих окон.
Почему посетители уходят
Прежде чем что-то показывать, полезно понять, от чего вы удерживаете. Причины обычно такие:
- Не нашёл ответ. Нет цены, сроков доставки или нужного размера, или они есть, но спрятаны внизу страницы.
- Не понял следующий шаг. Кнопок пять, и непонятно, какая главная. Или главная есть, но выглядит как баннер, и её пролистывают.
- Сравнивает. Открыл три сайта в соседних вкладках и переключается между ними.
- Сомневается. Цена устраивает, но страшно: подойдёт ли, привезут ли вовремя, можно ли вернуть.
- Отвлёкся. Пришло сообщение, позвал коллега, вкладка осталась открытой.
Окно «Не уходите! Скидка 10 %» отвечает только на одну из этих причин, и то не всегда. Тому, кто не нашёл доставку, нужна ссылка на условия доставки, а не скидка. Тому, кто сравнивает, — повод вернуться к вашей вкладке. Поэтому удержание начинается с сигналов, а не с окна.
Поведенческие сигналы: что сайт может заметить
Сайт не знает намерений посетителя, но видит, как он себя ведёт. Вот сигналы, на которые можно опираться без сложной аналитики:
| Сигнал | Что обычно значит | Чем помочь |
|---|---|---|
| Курсор ушёл к вкладкам | Собирается закрыть вкладку или переключиться | Коротко напомнить главное предложение или предложить связаться |
| Бездействие | Читает, сомневается или отвлёкся | Предложить ответ на частый вопрос, показать, где кнопка |
| Прокрутка до конца | Прочитал страницу и не нашёл, что делать | Показать следующий шаг: калькулятор, форму, каталог |
| Возврат на вкладку | Сравнивал с другими сайтами и вернулся | Напомнить, на чём остановился, или дать промокод |
| Копирование текста | Скопировал телефон, адрес или артикул | Предложить перезвонить или написать в мессенджер |
| Долистал до блока | Добрался до калькулятора, тарифов или формы | Ненавязчиво отметить блок и объяснить, зачем он |
Уход со страницы
Классический exit-intent: на компьютере курсор быстро уходит вверх, за пределы страницы, и сайт показывает окно. Как это устроено, где уместно и почему окно не должно мешать закрыть вкладку, подробно разобрано в статье «Всплывающее окно при уходе с сайта: как работает exit popup». Здесь добавим одно: уход — последний сигнал, а не единственный. Если ждать только его, вы обращаетесь к человеку, который уже решил уйти.
Бездействие
Если человек 30–60 секунд не двигает мышь и не листает, он либо внимательно читает, либо отвлёкся. В обоих случаях резкое окно по центру некстати. Лучше небольшое сообщение в углу: «Подсказать с размером?» или «Сроки и стоимость доставки — здесь». Его легко не заметить, если оно не нужно, и легко нажать, если нужно.
Прокрутка
Глубина прокрутки говорит, сколько страницы человек увидел. Долистал до 70–80 % длинного лендинга и не нажал ни одной кнопки — значит, страница рассказала, но не убедила или не показала, что делать. Подходящий момент подсветить главную кнопку или предложить расчёт.
Возврат на вкладку
Многие выбирают, открыв несколько сайтов рядом. Когда человек ушёл на другую вкладку и вернулся к вашей, он продолжает выбирать, и вы среди финалистов. Короткое «С возвращением! Ваш промокод на первый заказ» здесь уместнее, чем при первом заходе.
Копирование
Скопировал номер телефона — скорее всего, собирается позвонить или написать позже. Можно предложить обратный звонок, чтобы не пришлось набирать номер самому. Скопировал артикул — сравнивает цены. Сообщение «Нашли дешевле? Напишите, обсудим» честнее, чем делать вид, что ничего не произошло.
Подсказка на нужной странице вместо одного попапа
Типичная ошибка — одно окно на весь сайт: на главной, в каталоге, в блоге и в корзине одно и то же «Оставьте телефон». Удержание работает лучше, когда сообщение связано со страницей, на которой стоит человек:
- в каталоге — где фильтр по размеру или как подобрать модель;
- в карточке товара — условия доставки и возврата;
- на странице тарифов — сравнение тарифов или пробный период;
- в корзине — помощь с оформлением, а не скидка, которая обесценивает покупку;
- в статье блога — ничего или ненавязчивая ссылка на связанную услугу.
Второй шаг — показывать не «где-то в углу», а прямо на элементе. Подсветка затемняет страницу и оставляет яркой одну кнопку или блок, рядом подсказка: «Начните отсюда, это займёт минуту». Маячок — пульсирующая точка на калькуляторе или блоке гарантий, подсказка появляется по наведению. Такой формат не закрывает страницу, а показывает, где на ней то, что человек искал.
Сценарии по нишам
Интернет-магазин
В корзине после 40 секунд бездействия — сообщение «Помочь с заказом? Ответим в чате про размер и доставку» с кнопкой, которая открывает ваш онлайн-чат. Вернувшимся на вкладку — промокод, если у вас действительно есть акция для новых покупателей. На странице товара маячок у таблицы размеров.
Услуги
Ремонт, клиники, юристы, установка окон: клиенты чаще звонят, чем пишут. Сигнал «скопировал телефон» — повод предложить: «Удобнее, если перезвоним? Оставьте номер». На лендинге после прокрутки до середины подсветить главную кнопку «Вызвать замерщика» или «Записаться».
SaaS и онлайн-сервисы
На странице тарифов маячок у таблицы сравнения. Посетителю с рекламы — сообщение, которое продолжает объявление: в тексте можно подставить ключевое слово из метки, по которому он пришёл. При уходе со страницы регистрации — ссылка на демо или короткое видео, а не скидка.
B2B
Решение принимает не один человек, и сразу оставлять телефон готов не каждый. При уходе с каталога — окно «Пришлём коммерческое предложение» с полями email и комментарий, без обязательного телефона. На длинной странице с описанием услуги маячок у калькулятора или формы запроса цены.
Мера: как не раздражать
Любое сообщение отнимает внимание. Несколько правил, которые отделяют помощь от навязчивости:
- Не в первые секунды. Человек ещё не понял, куда попал. Окно, открытое сразу при входе, закрывают не читая.
- Одно на экране. Если одновременно висят баннер cookie, чат, колесо фортуны и подсказка, посетитель закроет всё. Сообщения должны ждать своей очереди.
- Пауза и лимит. Между сообщениями хотя бы полминуты, за визит не больше двух-трёх.
- Не мешать вводу. Если человек печатает в форме, любое окно поверх неё — прямой вред.
- Не просить дважды. Оставил телефон — больше не показывать ему форму, хотя бы месяц.
- Частота на человека. Подсказку можно показать на каждой странице, промокод — раз в неделю, приветствие — один раз.
- Легко закрыть. Крестик, понятная кнопка «Не сейчас», закрытие по Esc и по клику мимо окна.
- Не закрывать главное. Подсветка не должна ложиться на кнопку оплаты, а окно — на форму заказа.
Мобильные посетители
На телефоне нет курсора, поэтому классический exit-intent там не работает. Уход можно заметить только косвенно: человек пролистал страницу и резко прокрутил вверх, к адресной строке. Это срабатывает не всегда, нажатие «Назад» сайт не видит. Поэтому на телефоне больше значат другие сигналы: бездействие, глубина прокрутки, возврат на вкладку.
Вторая особенность — место. Окно по центру на маленьком экране закрывает всю страницу. Лучше показывать сообщение нижним листом, как в приложениях: оно занимает часть экрана, его легко смахнуть, а страница остаётся видна. Поисковые системы, в частности Google, считают навязчивые полноэкранные окна на мобильных плохим опытом для пользователя, так что умеренность здесь полезна и для поиска.
Честность: что не стоит делать
Удержать посетителя обманом можно один раз. Потом он запомнит сайт как ненадёжный.
- «Менеджер печатает…» Популярный приём: в углу появляется фото «Анны», точки набора текста и сообщение, будто живой человек пишет лично вам. Ответить Анне нельзя, это автоматическое сообщение. Пишите от имени команды или компании: «Команда магазина», «Отвечаем с 9 до 21». Если ставите фото сотрудника, это должен быть реальный человек, согласный на использование фото: изображение человека относится к персональным данным.
- Вечные таймеры. «Скидка сгорит через 10 минут», которая при обновлении страницы начинается заново, — недостоверная информация об условиях.
- Скидки, которых нет. Если в сообщении обещан промокод, он должен работать в корзине. Сведения о скидках и условиях в рекламе должны соответствовать действительности, этого требует закон «О рекламе» (38-ФЗ), а закон о защите прав потребителей требует достоверной информации о товаре и цене.
- Форма без согласия. Если сообщение собирает имя, телефон или email, это обработка персональных данных по 152-ФЗ: нужна ссылка на политику и согласие посетителя. Какие именно документы нужны вашему сайту, лучше уточнить у юриста.
Честный вариант почти всегда работает не хуже: «Остались вопросы? Оставьте телефон, перезвоним в рабочее время» понятнее и спокойнее, чем имитация живого чата.
Как понять, что удержание работает
Смотрите не на число показов, а на действия после них:
- Доля нажатий. Сколько из увидевших сообщение нажали на кнопку. Если видят многие, а нажимают единицы, не то предложение или не тот момент.
- Заявки и заказы. Цели в Яндекс Метрике на показ, нажатие и заявку покажут, приводят ли сообщения к результату, и с какой рекламы пришли эти люди.
- Закрытия. Если сообщение чаще закрывают, чем нажимают, оно мешает. Поменяйте момент или уберите его со страницы.
- A/B-тест. Меняйте одно: заголовок или кнопку. Сравнивайте варианты, когда у каждого наберутся сотни показов, иначе разница может быть случайной.
Как сделать это в AllWidgets
Для этого в AllWidgets есть виджет «Фокус». В одном виджете до 10 сообщений, у каждого свои триггеры: уход, бездействие, прокрутка, время на странице, возврат на вкладку, копирование, появление блока на экране, клик по элементу или вызов со своей кнопки. Сообщение показывается в углу, окном по центру, подсветкой элемента или маячком, а кнопка открывает мини-форму, ссылку, промокод, ваш чат или другой виджет. Правила «одно на экране», пауза, лимит за визит, «не мешать вводу» и «после заявки не просить 30 дней» уже включены. Отправитель подписывается как команда, без имитации живого менеджера.
Все сообщения и триггеры доступны на бесплатном тарифе. Свои цвета и шрифт и A/B-тест текстов — на Pro и Business. С чего начать, по шагам описано в справке: «Как создать и настроить «Фокус»» и «Триггеры и сценарии «Фокуса»». Если вам нужно именно окно с подарком или розыгрышем при уходе, посмотрите статью «Всплывающее окно с промокодом».
Подскажите посетителю нужное место страницы
«Фокус» доступен на бесплатном тарифе: до 10 сообщений-сценариев, подсветка элементов, маячки и мини-форма заявки.
Вопросы и ответы
Что такое exit-intent?
Так называют показ сообщения в момент, когда посетитель собирается уйти со страницы. На компьютере это определяют по движению курсора за верхний край окна, к вкладкам и адресной строке. Подробно механика разобрана в статье «Всплывающее окно при уходе с сайта».
Как удержать посетителя на сайте, кроме окна при уходе?
Реагировать на другие сигналы: бездействие, прокрутку до конца страницы, возврат на вкладку, копирование телефона. И показывать подсказку, связанную со страницей: на товаре — условия доставки, на тарифах — сравнение, на лендинге — главную кнопку.
Работает ли exit-intent на телефоне?
Только косвенно: курсора нет, поэтому уход определяют по резкой прокрутке вверх, и срабатывает это не на каждый уход. На телефонах лучше опираться на бездействие и прокрутку и показывать сообщение нижним листом, а не окном на весь экран.
Сколько сообщений можно показать за визит?
Универсальной цифры нет, но разумно одно сообщение на экране, паузу хотя бы в полминуты между ними и не больше двух-трёх за визит. Тому, кто уже оставил контакт, форму больше не показывать.
Можно ли писать от имени менеджера с фото?
Можно, если это реальный сотрудник, который согласился на использование фото, и если на сообщение действительно ответят. Автоматическое сообщение честнее подписывать от имени команды или компании.
Сколько стоит «Фокус»?
Один виджет «Фокус» со всеми сообщениями и триггерами доступен бесплатно. Свои цвета и шрифты, A/B-тест и больше виджетов — на тарифах Pro и Business, подробнее на странице «Тарифы».